Un artículo de Ester Barris Costa, Sandra Tubert Flores y Tània Rama Rodríguez,
Trabajadoras Sociales, Unidad de Trabajo Social Sanitario, Hospital de Olot i Comarcal de la Garrotxa

Este artículo deja constancia de uno de los trabajos que desde las unidades de trabajo social de los hospitales de agudos y los centros sociosanitarios se ha llevado a cabo durante la pandemia ocasionada por el Covid-19, concretamente en el Hospital de Olot y Comarcal de la Garrotxa, nos referimos a las videollamadas.

En los momentos iniciales de la pandemia Covid.19 se redujeron los contactos sociales presenciales de las personas al máximo, aislándolas en casa, saliendo lo imprescindible y potenciando los contactos virtuales a través de la telefonía móvil. Estas restricciones también afectaron a las áreas de hospitalización de nuestro hospital y comportó la prohibición de las visitas a los pacientes durante varios periodos de tiempo: desde unas semanas hasta meses el más largo, a excepción de la unidad de Covid, donde el acceso de las familias es restringido. Todo esto llevó a para la actividad habitual que se llevaba a cabo hasta el momento y replantear la manera de intervenir e interactuar con los pacientes y sus familias.

Esta situación originó que desde la unidad de trabajo social nos preguntemos, ¿cómo se comunicaran los pacientes y sus familias?

Para dar respuesta a esta pregunta, y a la vez a la inquietud de los pacientes, apoyándolos en el uso del teléfono móvil con WhatsApp para facilitar los encuentros virtuales, hemos establecido un circuito de realización de videollamadas entre los pacientes ingresados y sus familias, en las unidades de hospitalización de agudos no covid, en la unidad covid y en la unidad sociosanitaria.

Naturalmente, las personas jóvenes con telefonía móvil al alcance se han beneficiado de esta y quedan excluidos de este circuito. Ahora bien, las personas mayores, sin telefonía móvil propia ni habilidades para utilizarla, se han visto angustiados por el cierre de las visitas sin poder ver a sus familiares. Desde esta necesidad surge la iniciativa.

Durante la época de la pandemia Covid-19 nos hemos organizado de manera que cada una de las trabajadoras sociales hemos asumido una unidad de hospitalización para realizar las videollamadas. A través del programa informático SAVAC cada día realizamos un listado de las personas ingresadas en las unidades y seleccionamos las personas mayores de 70 años.

Una vez identificados los posibles usuarios candidatos a videollamada, obtenemos de la historia clínica los teléfonos de contacto para una posible llamada. Visitamos a la persona ingresada, ofrecemos el servicio y constatamos si disponen de teléfono para hacerla. A la vez contactamos con los familiares para informar del horario en que los llamaremos, de tal manera de que los familiares estén preparados para recibir la llamada.

A veces, aunque el paciente tiene disponibilidad de teléfono, en ocasiones los ayudamos a realizarla, ya que algunas personas no están tan familiarizadas con el funcionamiento de la tecnología. Si no disponen de teléfono ofrecemos el que el hospital ha facilitado a disposición de cada unidad. A partir de aquí ayudamos a los pacientes a realizar la videollamada con sus familiares/amistades/personas de referencia.

En referencia al horario de realización de las videollamadas, estas se realizan dentro de la jornada laboral de lunes a viernes. A cada unidad se establece una franja horaria en la cual se realizan y concretamos un horario con las familias, incluso asumiendo por parte de los profesionales de hospitalización algunas de estas llamadas por la noche y el fin de semana. Esta disponibilidad ofrece un plus de calidad, ya que tanto los pacientes como sus familias esperan con deseo la llamada, es el momento de ver a sus seres queridos y poder comprobar que están bien, o si mas no, los tranquiliza el solo hecho de verlos.

La práctica nos ha llevado a identificar diferentes tipos de videollamadas:

• Aquellas en las que facilitamos el teléfono y el espacio de intimidad para que la persona pueda realizarla y hablar con su familia.
• Aquellas videollamadas en las que estamos presentes porque el paciente tiene mucha debilidad, es incapaz de poder sostener el teléfono, esta encamado debido a la enfermedad…
• Y aquellas donde estamos presentes y somos partícipes de la conversación entre el paciente y la familia, porque éste tiene dificultad de expresión,  presenta deterioro cognitivo o está tan frágil que precisa de una interacción con las familias para involucrarlos en estos momentos.

Estas llamadas interactivas permiten al paciente y a su familia verse, que explique cómo se encuentra, tanto a nivel físico como emocional, y compartir las angustias que se generan del proceso de enfermedad. Concretamente, en el momento de pandemia y mayor confinamiento, las videollamadas fueron claves para sobrellevar la distancia, incertidumbre y miedo de esos momentos. Los pacientes se sentían solos en un entorno hospitalizado, ya que no podían sentir el calor de su familia en la situación de vulnerabilidad en la que se encontraban.

De esta manera, el momento de la videollamada los hacía sentir a sus familiares aunque fuera desde la distancia, pudiendo así expresar cómo se sentían, llorar y reír para mantener la esperanza en los momentos difíciles. La mayoría de las veces no podían ni hablar porque las emociones los paralizaban, Vimos llorar personas de 70-80-90 años como niños, en esos momentos nosotros éramos su voz, los tranquilizábamos diciéndoles que todo iría bien, que nuestros compañeros/as estaban realizando una gran labor, tanto de soporte asistencial como emocional.

Nuestro trabajo no era informar de la evolución, éste correspondía al médico responsable que realizaba una llamada diaria a la familia, nuestra labor era la conexión virtual-emocional.

Cuando éstas se llevan a cabo diversos días consecutivos, tanto los pacientes como las familias esperan ese momento del día, puesto que para ellos es importante esta relación social virtual aunque sea a través de una pantalla. Dicen “es el momento”. Las personas mayores no habituadas a la tecnología se sorprenden de ver a sus familiares mediante una pantalla, poder hablar con ellos; los ojos se le inundan de lágrimas, se les cortan las palabras, las emociones están a flor de piel y afloran, son momentos de intimidad. Agradecen mucho este canal de comunicación con sus seres queridos y lo esperan cada día. La pregunta que hacen cuando acabamos es “como os pagaremos esto?”.

Durante este tiempo hemos hecho videollamadas con familiares que estaban diferentes sitios: dentro de un coche, desde casa sentados en el sofá, en el trabajo… en la misma ciudad, en la provincia y hasta en otro país; directamente con los familiares, con amigos o mediante personas que han ayudado a las familias a hacer las videollamadas. Ha habido momentos divertidos y entrañables, como hablar con mascotas, momentos inolvidables para los amantes de los animales.

Tener a un familiar hospitalizado siempre comporta preocupación a la familia, y un proceso de asimilación para adaptarse a las nuevas situaciones que se puedan dar, pero este sufrimiento va disminuyendo a medida que pueden ver a su familiar y hacerle soporte con la presencia, asimilando los cambios.

Durante la pandemia no es posible, pero mediante las videollamadas podemos facilitar que la familia pueda ir viendo e integrando la evolución de su familiar, tanto si es favorable como desfavorable, permitiendo dar este soporte aunque sea de manera diferente a la habitual. Esto también permite acompañar al paciente y a las familias en los casos en que este presenta mal pronóstico, ayudando a elaborar el duelo y la pérdida del familiar.

Podemos decir que estos han sido los momentos más difíciles a nivel profesional, ya que la pandemia ha privado a muchas familias de poder apoyarse y acompañarse durante los últimos días de vida de una persona, como estamos acostumbrados a hacer. Esto ocasionó mucha ansiedad, tanto a los pacientes como a las familias, y también mucho agradecimiento por el hecho de que se facilitara este canal de comunicación que les permitía verse.

Las videollamadas también han supuesto que los profesionales asistenciales hayan visto rebajada la ansiedad de las familias, puesto que esta relación que se establece con las videollamadas disminuye las llamadas telefónicas a las unidades de hospitalización por parte de las familias interesándose por la persona ingresada. También se utiliza como canal de comunicación para pedir todo aquello necesario para la atención de los pacientes.

Esta nueva experiencia sirve para acercar al paciente y a sus familias, brindado la oportunidad de verse, hablar, compartir angustias, llorar juntos, compartir alegrías y sonreír… en definitiva facilitamos la comunicación, propiciamos el intercambio, mantenemos y potenciamos las relaciones sociales de las personas ingresadas con sus familias, un aspecto muy importante para su proceso de enfermedad, situando a las personas en el centro.

Estas relaciones sociales virtuales con los pacientes y sus familias dan la oportunidad de poder detectar situaciones de riesgo social, generando intervención proactiva, valorando la situación sociofamiliar y aportando el valor añadido que representa el trabajo social sanitario orientando el tratamiento social más adecuado en cada situación.

Desde el trabajo social sanitario potenciar la relación entre las personas, apoderándolas en las tecnologías y acompañándolas en el proceso de enfermedad de viven, son aspectos totalmente esenciales de la profesión. Con las videollamadas hemos conseguido un momento único de comunicación para las dos partes, y que esta herramienta continúe instaurada en la práctica asistencial en los centros sanitarios.

En este caso la tecnología nos acerca a nuestros seres queridos, miles de llamadas realizadas que perduraran en nuestro recuerdo. Las trabajadoras sociales no solo realizamos las videollamadas, detrás de ellas hay un momento de conversación ameno y conciliador, un espacio reservado a permitirnos hablar de las emociones más escondidas en nuestro interior, de los miedos, de las ansiedades, de qué pasará, saldremos de esta?… Y TANTO QUE SI! Siempre una sonrisa en los ojos y con positividad.

¿Por qué el título de miradas perdidas, miradas encontradas? Porque era la única parte del cuerpo que nos veíamos, los ojos dicen muchas cosas de nosotros. Hemos visto ojos que sonreían, ojos que lloraban, ojos perdidos… nos conocíamos por los ojos antes de escribir nuestros nombres en las batas o en las gafas para facilitar el reconocimiento.

No nos podíamos tocar, no nos podíamos abrazar, pero si que podíamos saber cómo nos encontrábamos con una mirada. A los/as compañeros/as de la unidad donde estaban ingresados los pacientes Covid, desde estas palabras queremos agradecerles especialmente la gran labor que realizaron, nadie mejor que ellos/as pueden explicar lo que se vivió, sin menospreciar al resto de compañeros/as, pero la zona Covid era la zona de las miradas perdidas-miradas encontradas.

Podríamos informar semanalmente cuantas videollamadas hemos realizado, pero no definiría nuestra labor, nos quedamos con los agradecimientos por parte de los familiares y de los pacientes, los momentos únicos, con los últimos adiós, nos quedamos con los últimos TE QUIERO.