Desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha trasladado al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa la urgencia inaplazable de aprobar la Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, así como de implementar medidas vinculantes que garanticen la inclusión financiera plena de las personas mayores y con discapacidad mayores.

La PMP, que ha realizado estas reclamaciones durante la Reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera convocada en el Ministerio, señala que “tras casi tres años, la ley que debe proteger a los usuarios financieros más vulnerables sigue bloqueada en el Congreso”, y recalca que retrasar esta ley supone «perpetuar el abandono» y negar el acceso a una justicia ágil y cercana para quienes más la necesitan.

De este modo, la Plataforma ha insistido en que un marco legal vinculante es imprescindible, dado que el sistema actual de reclamaciones ha demostrado ser fallido:

• las reclamaciones alcanzaron su máximo histórico en 2024 con un aumento del 69%
• en el 21% de los casos las entidades no acataron el criterio del supervisor, obligando a los consumidores a acudir a los tribunales

Por otro lado, la PMP ha recalcado que garantizar la autonomía real de las personas mayores y con discapacidad exige accesibilidad universal en todos los canales financieros, ya sean aplicaciones móviles, páginas web, entornos físicos de las oficinas y cajeros automáticos. En este sentido, ha presentado una serie datos que demuestran la persistencia de barreras.

Según un estudio de Fundación ONCE y Mastercard (2025), el 54 % de las personas con discapacidad visual en España encuentra dificultades al pagar en tiendas, principalmente por TPV no accesibles, además problemas para identificar billetes o tarjetas, llegando al 47 % en personas mayores de 65 años.

Además, el Banco de España confirma que, aunque se mantiene un uso elevado de oficinas y cajeros presenciales, los canales presenciales y digitales no cumplen plenamente con criterios de accesibilidad, y los cajeros existentes tienen plazo de adaptación hasta 2030, lo que deja a muchas personas mayores y con discapacidad mayores sin acceso pleno durante años.

Ante esta realidad, la PMP ha exigido la adaptación de todos los servicios al marco legal vigente, protocolos homogéneos para la atención, formación obligatoria del personal y la creación de un “mapa nacional de servicios accesibles para la ciudadanía”.

En lo que respecta al problema del fraude digital, la Plataforma ha alertado sobre el volumen persistentemente elevado de ciberdelitos en España, con más de 464.000 incidentes registrados en 2024, siendo la mayoría fraudes informáticos, y las personas mayores y con discapacidad mayores uno de los grupos más afectados. Este problema no es solo técnico, sino que es social y de diseño, ya que la delincuencia “explota la confusión, no la tecnología”.

Finalmente, el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, Jesús Norberto Fernández, ha recalcado que “la inclusión financiera, la accesibilidad y la protección frente al fraude no son cuestiones técnicas, sino principios de dignidad, derechos y justicia social”, además de que “proteger a este grupo social es garantizar su derecho a participar plenamente en la sociedad”.