La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha presentado un total de diez enmiendas al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, las cuales han sido asumidas y aceptadas por el Ministerio, manifestando su deseo de que sean aceptadas en el debate parlamentario.
Estas propuestas han sido planteadas en una reciente reunión de la PMP con el secretario general de Consumo y Juego, Rafael Escudero, que ha sido calificado por la PMP como positivo y cordial. Consumo se ha comprometido a mantener reuniones con los grupos parlamentarios durante los primeros diez días de septiembre para agilizar la tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Entre las enmiendas presentadas por la PMP, cabe destacar la propuesta de incorporar mejoras técnicas y garantizar que los contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos ofrezcan a la persona consumidora desde el inicio de la interacción, la posibilidad de solicitar una atención personalizada de forma inmediata, sin trámite adicional ninguno.
La Plataforma también plantea incorporar una referencia específica a la atención prioritaria de las personas de edad avanzada o con discapacidad en el caso de la prestación de servicios de atención al cliente por vía telefónica, en atención a sus particulares características como personas consumidoras en situación de potencial vulnerabilidad.
Por otra parte, propone incluir un nuevo apartado que tenga como objetivo contemplar de forma específica como infracción administrativa el incumplimiento de las obligaciones establecidas en el Proyecto de ley y en la restante normativa aplicable en relación con las personas consumidoras cuando afecten a personas consumidoras vulnerables, especialmente en los casos de personas de edad avanzada y de personas con discapacidad, al margen de que se trate o no de una actuación discriminatoria. Y, en este sentido, indica la necesidad de calificar como infracción grave toda actuación discriminatoria contra consumidores vulnerables o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos.
Asimismo, la PMP propone otra serie de modificaciones que conducen a que el Proyecto de Ley refuerce “la obligación de que todos los servicios de atención a la clientela sean diseñados de tal manera que sean accesibles en condiciones de igualdad y no discriminación y se garantice dicho acceso a las personas consumidoras vulnerables”, así como la incorporación de la “presunción de la existencia de una situación de vulnerabilidad cuando ésta sea invocada por la persona consumidora en su relación con el servicio de atención a la clientela de la empresa”.
Así, en su escrito de alegaciones propone la adición de nuevos apartados y modificaciones en el articulado del texto legal que, en términos generales, vienen a garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores y personas con discapacidad mayores a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela prestados por las empresas.
Por último, la PMP ha aprovechado la reunión con el secretario general de Consumo y Juego para repasar los trámites relacionados con el etiquetado inclusivo, que, por primera vez, ha sido recogido en la Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
El mismo obliga al etiquetado braille de los bienes y productos de consumo, una reclamación que vienen demandando entidades como el CERMI y la ONCE, que han constituido un grupo de trabajo con Consumo para avanzar en la preparación de esta norma, la cual salió a consulta pública el pasado 18 de julio, lo que constituye el primer paso de todo el proceso legislativo.
